LTE保障和用户投诉处理流程

文档发布

【资料名称】：LTE保障和用户投诉处理流程

【资料作者】：李贺

【资料日期】：2013.11

【资料语言】：中文

【资料格式】：DOC

【资料目录和简介】：

LTE保障和用户投诉处理流程

部分内容：

项目概述
随着LTE商用不断发展，日常各项网络问题不断凸显、基站扩容、网络割接、工程调整等都会带来一些网络问题，用户规模增加、城市区域环境变化等因素给无线网络都带来了一定的影响，用户投诉已经成为深入发掘网络问题的手段之一，解决好用户投诉也是提高移动服务品牌的重要途径之一。
本次投诉处理优化项目的主要目的是通过各种优化手段，利用各种优化工具，解决用户投诉的问题点，提升用户的感知度。
1 投诉处理的主要工作内容
1.1主要工作内容：
1.在规定时限内完成后台过来的IMEP工单、电话投诉等各类途径的投诉进行预处理；
2.对未掌握的弱覆盖投诉进行现场测试，并提出相应的解决建议办法。对于郊县工单需协助处理。针对VIP投诉及时响应，并进行现场测试，进行测试分析，给出解决方案；
3.投诉解决措施完成后，对相关投诉进行回访，并将回访结果反馈给相关人员；
4.定期（周、月）统计投诉情况，对投诉热点、满意度调查进行分析，并提供分析报告；
5.完成相关的弱覆盖投诉数据库各种字段录入，并在投诉信息更新后同步更新数据库；
6.高层延伸类投诉工程进度跟踪；
7.省公司弱覆盖平台维护；
8.效果监控平台维护；
9.延伸系统表维护；
10.市区投诉的现场处理和跟踪；
11.网维中心各类平台的日常维护；
12.配合网优人员完成客户投诉的相关专题分析、参与QC活动等；
13.协助其他人员完成移动公司临时分配的各项规划、优化工作；
14.按照省公司制定的规范要求，在新站开通后完成评估工作（包括现场测试、性能分析、目标完成评估）；
15.协助全业务投诉处理工作；
16.GSM、TD-SCDMA、LTE现场投诉处理测试工作；
17.协助进行各类应急和保障测试工作。
1.2日常具体工作
1. 测试人员对投诉区域进行现场测试、现场优化、优化处理、提交优化处理方案、投诉用户回访。
2. 系统人员对重点投诉区域的点进行跟踪和深入分析，结合话统侧找出引起投诉的主要问题，并提交优化解决方案；
3. 对后台各位的投诉平台和系统进行管理和维护；。
4. 测试人员按投诉模板要求按时提交日报，周报和月报，并进行阶段性总结和交流。
5. 按客户要求将保持测试和优化队伍和人员的稳定性。
6. 配合客户完成各种临时分配测试任务。
2 投诉处理思路及方法
2. 1 投诉处理思路
一直以来，网络投诉是反映客户感知和网络健康情况的重要途径，对投诉的分析总结，可以为网络优化方向提供重要参考。如何快速地发现网络热点投诉区域，有重点地解决网络问题，需要网络优化人员有明确的目标，尽快提出解决方案，解决投诉热点区域的网络问题。通过将投诉信息地理化显示在地图上，优化人员可以很直观的看出投诉集中区域，发现网络突出问题，指导优化思路。
投诉处理的总体原则是在维持网络稳定的基础上通过优化途径和工程建站相结合的方式解决用户反映的网络问题，同时兼顾未来区域话务发展的趋势，做好相关的预测工作。同时将投诉进行分类细化，通过由面到点的精细化优化进行逐步的解决。
投诉处理的流程如下：